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然而，并非所有的Ozon业务都可以从其他公司学习。尽管亚马逊一直在投入巨资发展电子书、流视频业务，但在俄罗斯出售数字产品仍然面临着很大不确定性。2010年底，Ozon推出了一款类似于Kindle的电子书Ozon Galaxy，但销量一直都很萎靡。“这里的环境并不太适合，”加文特说。电子书和数字音乐下载仍然只是边缘产品，部分原因是消费者需要信用卡才能购买，部分原因则是是盗版猖獗。

因此加文特的公司主营业务依然是在这个全世界国土面积最大的国家配送实体货物。在来到俄罗斯的第三天清晨，我来到了莫斯科郊外的一个小型装货码头，与Ozon物流子公司O-Courier的快递员、前出租车司机安多里·克里温克夫（Antoly Krivenkov）见面。在加文特加入Ozon之前，O-Courier仅提供莫斯科和圣彼得堡两座城市的配送服务，但加文特主导了一场颇具野心的扩张行动，在俄罗斯和卡扎克斯坦新增了约500座提供服务的城市。O-Courier如今从Ozon和其他70个零售商处发货，为莫斯科和圣彼得堡两个城市提供翌日送达服务，在其他城市则提供10日送达服务，价格与慢得多的俄罗斯邮政相同。“一家美国公司可以直接打电话给UPS然后说，‘我接受了这些订单，你来处理剩下的事情，’加文特说，“但在俄罗斯，配送要复杂得多。”

在对Ozon快递员克里温克夫的工作进行观察之后，我更加深刻地理解了加文特所说的“复杂”。克里温克夫今年50岁，披着一头红色的短发和浓密的胡子。他推着一辆手推车，穿过一扇坚固的铁门进入到收款的房间，然后走向柜台领取他的包裹。一名秘书交给他一沓发票，然后将大大小小的包裹放入他的手推车中。在克里温克夫领取包裹的时候，我问他的主管安东尼娜·史密西亚瓦（Antonina Smyshlyaeva），Ozon是否向他提供路线导航。她指着自己的脑袋，“他们都把信息都放在这儿呢，”她说。“他们知道所有的小路和捷径。”

克里温克夫的工作不仅仅是配送包裹，他还要负责收取货款。尽管信用卡和借记卡已经在发达国家甚至一些发展中国家随处可见，但俄罗斯人拒绝这种创新。80%的Ozon购买交易都是货到付款，而拒不支付一直是令Ozon头疼的难题。每天，克里温克夫都必须将部分包裹带回仓库，有时是因为客户不在家，有时则是买家改变了主意。Ozon曾经试图解决这个问题：每一个在Ozon下单的客户通常都会接到两通电话--一通是在下单刚刚完成之后呼叫中心打来的，另一通是在配送一个小时之前物流公司打来的。然而，这并未解决问题。

“你好，娜塔莉亚，我是Ozon公司的，你在家吗？”克里温克夫对着电话吼道。我们此时正坐在他的黑色欧宝车里，在莫斯科拥挤的车流中艰难前行。他左手拿着手机，右手则在一大叠发票中翻找，每一张发票上都有一个客户的电话号码。他没有系安全带，甚至双手都不在方向盘上。

“不用担心我在使用手机，”克里温克夫向我保证道。“我有30年的驾驶经验。”

在克里温克夫不停地拨打这些号码期间，我们兜圈子兜了快半个小时。克里温克夫通常每天配送20到40个包裹。这是一个很慢的过程。加文特已经采取了一系列创新举措，试图减少这些问题。Ozon位于莫斯科的仓库在订单下达第二天就会开始配送，目的是减少交通拥堵带来的问题，并确保快递员能够在早上就拿到包裹。加文特还在试验在订单特别密集的区域使用步行快递员以加速快递过程。结果是：80% Ozon在莫斯科市的订单都能在24小时内送货上门，这在一个迟到就是生活习惯一部分的国家称得上是很了不起的成就。

终于，娜塔莉亚可以收货了，于是克里温克夫来到了她家位于三楼的公寓。他首先敲门，然后递给她内有两本书的狭长包裹。在她确认货物之后，他打开了小手提袋，取出一台收据打印机。（这种打印机是俄罗斯官僚主义的又一个例证：每一个机器都必须由政府授权，每一个快递员都必须拥有自己的打印机，且收据必须当着客户的面打印出来。）他接过她递过来的钱，让她在发票上签字，然后递给她两份收据。

在出行高峰期过后，我们的汽车行驶速度开始加快。我们来到了一个办公园区，配送了更多的书、一个野营帐篷和一部电子书阅读器。所有的客户都是使用现金支付货款。在一天工作完成之后，克里温克夫将带着这些现金--有时会达到2000美元或更多--回到仓库的收款间。“我从来没有被抢劫过，”他说。“但是我还是担心抢劫的情况可能发生。”根据公司的规定，快递员必须将包裹放在汽车尾部的旅行箱里或者后座上，而且必须要用毛毯盖住。快递员全身上下没有任何会让人轻易识别出他是Ozon快递员的标志。出于对快递员安全的考虑，加文特没有将Ozon的logo印到快递车上，也没有要求快递员穿着统一制服，而这是西方企业最常用的品牌宣传手法之一。

有时仅仅是预防还不够。几个月以前，另一家快递公司的一名快递员被枪杀了--这种事件在过去几年已经发生好几次。“我当时非常害怕被枪杀的是我们的快递员，”加文特说。“我马上打电话去询问，然后发现事故并不是发生我们身上。我当时就在想，‘谢天谢地，这样就好。’然后我们还得继续工作。这就是现实。”

几乎所有与加文特相处过的人，都会发现她有时会变得很强硬。在莫斯科北部两小时车程的Ozon主仓库，她带我来到了一间新建的会议室。那是一间很正式的办公室，房间里放着一张马蹄铁形状的办公桌。“他们很明显没有征求我的意见，”她略带恼怒地说。“我不喜欢这种正式的风格。”在见过一些Ozon高层管理人员之后，她问我，“有没有谁说了一些很不好的话？我需要炒掉谁吗？”她说这句话的时候表情很严肃。

在大部分时间，加文特看起来很保守，甚至有些冷酷。她很喜欢批评员工、批评俄罗斯政权，批评几乎所有事情。但当谈到私人问题时，她会变得格外小心翼翼。当我询问有关她的丈夫--一名自由职业程序员--过去八年跟随她在世界各地跑动的生活情况时，她让我与他见面，但前提是我不能在文章中透露他的姓名。

我问加文特，她是否故意塑造了自己光鲜亮丽的形象。毕竟，俄罗斯的文化崇尚国家主义和大男子主义。或许，作为一个外国女人，她必须给人以冷酷的形象才能获得成功？“我从来不会问自己这些问题，”她很严肃地说，然后她停顿了一会儿说。“我不知道。我有时就是会比人们想象的更加冷酷。”

她的这种风格与美国CEO们精心塑造的魅力风格截然不同，但在俄罗斯似乎很管用。Ozon前CEO伯纳德·拉吉（Bernard Lukey）告诉我说，他当初雇佣加文特就是看中了她的这种性格。“俄罗斯人吃硬不吃软，”拉吉说。他如今是俄罗斯搜索引擎巨头Yandex欧洲运营主管。“在企业管理中同样如此。作为管理者，你需要被员工信任、尊重和害怕。”当他提拔加文特时，他所做的第一件事就是送她一辆巨大的米色奥迪汽车。她最初不同意，但拉吉跟她解释道，在俄罗斯，CEO必须展示出自己的权威。“做个好人--那种西方的风格--在俄罗斯没有用的，”他说。“俄罗斯需要有人在后面推一把才行。”

加文特对此表示强烈同意。“你需要永远推着员工向前，不停地推着他们。”她在自己的办公桌上方挂了一张定制的海报，上面用粗体蓝色字体写道“任何值得你去做的事情都不简单”。“每当我们的团队告诉我说，某件事太复杂无法完成，我都会跟他们说这句话。”她说。“总是有员工会说，‘我们需要分清主次。’我会回答说，‘大家听好了，我知道你们想要的是更少的工作，但那是不可能发生的。’”

她担任CEO以后采取的第一项措施是，要求所有员工在新年后的假期里上班。大部分公司都会放假两周。“我说，‘我们不可能放那么长的假。’”她说。“我逼迫他们去工作。所有人都在嚎叫--但我们的销售额创下了记录。”到目前为止，加文特的方法被证明是有效的。她预计未来三年Ozon营收将超过10亿美元。

为了实现这种速度的增长，Ozon必须进军俄罗斯广大的内陆地区市场。在内陆地区，绝大部分货物仍然是在室外集市上出售的。为了解决这个问题，加文特计划到2014年再增加2000个配送点，使得配送点总数达到4000个，覆盖俄罗斯几乎所有城镇。

另外一个潜在的增长来源是：为其他小型企业提供销售、仓储和快递服务，这与亚马逊的电子商务平台类似。如今，Ozon正在进行一项先期包括100个独立卖家的试验性项目。该项目雇佣了多名客户经理，担任Ozon小企业客户的教练--确保他们及时处理订单、缴纳税费以及不进行违法活动。加文特认为，她最终可以招募上千个小商户进驻Ozon平台，甚至还可以向他们租赁网络服务器空间，就像亚马逊所做的那样。“我们拥有独特的基础架构，但我们需要继续扩张，”她说。“我们获得的订单越多，快递服务的成本就会越低，效率也会越高。”

对于加文特宏伟的计划来说，最大的风险来自于俄罗斯这个国家本身。在半个世纪的共产主义政权统治下，义务教育的强制推行使得俄罗斯的文盲率甚至比美国还低，同时拥有极好的科学家和工程师基础，但很少有人懂得如何经营一家能够赚钱的公司。“成为一名优秀的管理者最好的方法，是被优秀的管理者管理，但很少俄罗斯人有这种经历。”Yandex董事会成员、知名天使投资人和俄罗斯观察家艾瑟·戴森（Esther Dyson）说。“绝大部分俄罗斯经理人不懂得如何发掘员工潜能，如何激励员工，或者如何使员工高效率地合作。”

换句话说，与绝大多数俄罗斯CEO一样，加文特在试图建立新的企业管理基础架构的路上，仍然面临着很多困难。“这是一项艰巨的任务，”她说。“不是因为腐败，而是因为官僚主义，因为你需要花费巨大的精力去推着员工前进，因为你没有足够多称职的员工。”

直到笔者即将离开莫斯科的前一天，加文特才看起来放松了一些。在周六黎明之前的清晨，我们排队进入一家名为Gypsy的露天酒吧，加文特的丈夫没收了她的手机。她最初很不情愿，但最终还是上交了手机。在进入酒吧以后，她给自己买了今天晚上的第二杯鸡尾酒，然后安静地站在那里品尝着酒，参加派对的活动。她并没有说任何话。就在我们即将离开的时候，加文特拿着酒杯跟我们说，她还没准备离开。

“我还要再去逛逛，”她说。她微笑着--这是她整整一周唯一一次露出真正的笑容--然后消失在人群之中。

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